感情労働ってどんな仕事？注目される理由や問題点を解説

社員や従業員のストレスの原因は、日々の「感情労働」にあるかもしれません。職場でのメンタルヘルスや健康に注目が集まるなか、感情労働を通して疲弊する社員が増えているのです。この記事では、感情労働とは一体どのような仕事や職種を指すのか、今注目されている理由、問題点、対策などを紹介します。

感情労働とは？

今まで労働は、体を使う「肉体労働」と頭を使う「頭脳労働」の2つに分けるのが一般的でした。しかし最近、感情を使って働く「感情労働」という概念が新たに生まれたのです。

感情労働とは、業務中に感情のコントロールや表現が求められる職業に用いられる概念です。社会学者のA・R・ホックシールド氏により提唱され、顧客や消費者に対して心理的な満足感を得てもらい報酬を手にする労働と定義されています。

今まで、感情労働が必須の職業として客室乗務員が挙げられることが多かったのですが、最近は感情表現やコミュニケーションを通してお客様と接する分野の業種であれば、感情労働が行われていると考えます。

感情労働が注目を浴びている理由

感情労働は、比較的新しい概念ですが、なぜ今注目を浴びているのでしょうか？

ひとつは、第3次産業の発展にあります。第3次産業には、金融や医療業界、サービス業など、接客が伴う職業が含まれます。一般的な接客やサービス、クレーム処理に加え、最近はSNS上のトラブルの対応、顧客満足度を重要視する事業戦略など、以前にはなかった対応をしなければならなくなったため、感情労働を行う機会が増えたとされています。

また現在、世界はモノや情報過多の時代だと言われており、似たような事業やサービスを提供している企業がたくさんあります。その中から自社や自社の商品、サービスを選んでもらうために、商品やサービス以外で付加価値を付ける必要があるのです。

ここで必要になってくるのが、感情労働です。もしほかの企業や競合他社と同じような商品、サービスを扱っていても、どう対応、接客するかで、ほかの企業やサービスとの差を付けられたり、お客様の満足度を向上させりすることが可能になります。

感情労働が必要とされる職種

感情労働が必要とされる業種は、サービス業が主です。医療業界、保育、教育、金融、官公庁、広告やメディアなども含まれます。以下では、感情労働が必要とされる職種を例に、どのような感情労働を行っているのかを解説します。

サービス業

飲食業やホテル業などを含むサービス業。実際にお客様を接客しサービスを提供、報酬を得るため、繊細で持続的な感情労働が不可欠とされる代表的な職種です。

営業

営業の仕事は、お客様の購買意欲を引き出すのに、感情労働を必要とします。商品をよりよく見せ、「欲しい」と思ってもらえるよう、自身の感情をコントロールしつつ成果に結びつける、感情面の高度なテクニックが要求されます。

教師

生徒やその親を相手に仕事をする教師も、感情労働が必要な職種です。怒りや情熱という感情も表現しなければならないため、ほかの感情労働を要する職種よりストレスに感じられるウェイトが大きいかもしれません。

医療従事者

医療技術のほかに、患者への精神的なサポートも必要な医療従事者。看護師や介護士になると、感情、頭脳、肉体のすべてを用いた労働が必要になる、タフな職種と言えます。

感情労働に従事する人が感じるやりがい

実際に感情労働に従事する人が感じるやりがいには、以下の2つがあります。

お客様を笑顔にできる

感情労働が行われる職種は、一般的に接客業やサービス業です。自分の接客やサービスによって、お客様を笑顔にできるチャンスがあります。一度でも接客業やサービス業を志したことがある人なら、自分の仕事を通して、お客様を笑顔にしたい、満足してもらいたいと思ったことがあるはずです。感情労働が伴う仕事は、そんな夢や憧れを実際に叶えられる仕事と言えます。

お客様の人生に貢献できる

サービス業はもちろん、医療や教育、官公庁などの仕事も、感情労働が必須の職種です。どの仕事も、人が生きていくうえで欠かせない役割を持っています。よって、感情労働を伴う職種に従事することは、お客様の人生に貢献することができると言えるでしょう。

なかなか大変なことも多い感情労働ですが、こういったやりがいを積み重ねていくことで、モチベーションにつなげることができます。

感情労働の注意点

自分の感情をコントロールしながら業務にあたる労働を意味する、感情労働。肉体や頭脳を使う労働にはない苦労があります。感情労働を行うときの注意点を、以下の3つで解説します。

1.ストレスを受けやすく解消しづらい

体にダメージを受ける肉体労働は、体を休めることで回復します。頭を使う頭脳労働は、脳を休めるといいでしょう。しかし、感情は一度ダメージを受けるとなかなか回復しません。

感情労働のストレスは、自分の本当の感情を押し殺さなければならないことと、クレームや批判的なお客様とのやりとりが原因です。第三者、そして自分で行えるメンタルケアを取り入れてケアする必要があります。

2.バーンアウト症候群を起こす恐れがある

バーンアウト症候群は、日本語で「燃え尽き症候群」を意味する言葉です。身体的、精神的に疲れ果て、何をするにも意欲が激減してしまう症状を持ちます。

感情労働は、自分の本当の感情を押し殺して業務にあたるため、知らず知らずのうちにストレスが溜まり、バーンアウトを起こす可能性が高くなるのです。

3.仕事に満足しづらくなる

仕事にストレスを感じていると、業務を楽しめなくなり、仕事への満足感が感じにくくなります。この状態が続くと、仕事への意欲をなくし、自己嫌悪や無気力につながるでしょう。結果として、感情労働もうまくいかなくなるので、離職につながる可能性も出てきます。

感情労働で問題が起こったときのための対応策

最後に、感情労働を行なって問題が起きたときの対応策を紹介します。いざというときのために、感情労働を伴う職種の企業では、以下の体制を事前に整えておくのをおすすめします。

お客様からのよい意見や感想をシェアする

普段から、お客様からいただいたポジティブな意見やニュースなどを社員に共有する機会を持ちましょう。感情労働を行っていると、どうしてもネガティブなお客様や意見に遭遇するので、気分が落ち込んでしまいます。

よって、自分たちが行った接客やサービスによって幸せになった、よいことが起こったというお客様の感想を知れば、次の業務にあたるうえでのモチベーションの向上につながるのです。

カウンセラーや産業医の配置

感情労働で受けたストレスは、そのままにしておくとメンタルの問題に発展する恐れがあります。感情労働を伴う業務がある職場や企業には、カウンセラーや産業医を常駐させると感心です。ストレス過剰になって、鬱や適応障害などを引き起こす前に対処できるのが理想と言えます。

職場でのコミュニケーションを活性化させる

上司、同僚など問わず、職場でのコミュニケーションを活性化させるのも、感情労働で疲れた心を癒すのに効果的です。

ポイントは、いつでも相談できる環境を整えておくこと。風通しがよく、困ったことを気軽に相談し合える職場は、ストレスが溜まりにくく、仕事へのモチベーションの維持や友好的な人間関係の形成につなげられます。

セルフケアの方法を教育

セルフケアは、その名の通り、自分で行うヘルスケアのことを指します。セルフケアの方法にはいくつも種類がありますが、簡単なものなら笑う、ストレッチや運動をする、深呼吸をするなどもセルフケアの一種です。十分な休息や睡眠も効果的なので、感情労働を含めて、最近疲れていると感じる場合は、ぜひ試してみてください。

企業は感情労働に従事している社員をサポートしよう

感情労働はいわば、自分の感情を殺しながら業務にあたる不自然な状態なので、心にストレスがかかることを避けられません。企業はできる限り、感情労働に従事している社員をサポートできる環境を整えるようにしましょう。