「事前準備で接続エラーは予防できる」WEB面接サービスのエキスパートが語るトラブル攻略法

「WEB面接の接続エラーにいつも困っています。何か良い方法はありませんか？」これは、実際にZENKIGEN（ゼンキゲン）へ寄せられた接続トラブルに関するご相談です。 新型コロナウイルス感染拡大の影響もあり、1年も経たないうちに多くの企業がWEB面接などオンラインを活用した採用へ切り替わりました。それと同時に増加したのが、接続エラーといったWEB独自の面接トラブルです。 今回こうしたみなさんからの質問を受け、数多くのWEB面接やシステムアクシデントに関わってきたZENKIGENの清水さんに「接続トラブルへの対応策」を伺いました。実際に生じやすい接続エラーとその対策、そして高いWEB接続率を実現するための採用フロー「見直しポイント」を教えてもらいました。

WEB面接で一番起こりやすい接続エラーは「音声トラブル」

オンライン採用を実施する企業が増えたこともあり、最近人事のみなさんから「WEB面接の接続エラー」に関するお悩みをよくご相談されます。そもそも、よくある接続トラブルって何なんでしょうか？

清水：代表的な接続トラブルは大きく2つあります。群を抜いて多いのが「音声トラブル」です。音が聞こえなかったり、プツプツと途切れたり。画面は見えているのに、音声だけが相手に届いていないケースもあります。もう一つは、「映像のタイムラグ」です。画面の動きが遅いことで、映像がカクカクしたり、音声と動作が一致しなかったりします。

【WEB面接時に起こりやすい2大接続エラー】 1.音声が聞こえない（届かない） 2.映像のタイムラグ

オンラインを使っていたら、誰しもが一度は経験するトラブルですね。こうした接続エラーが起こりやすいタイミングはいつでしょうか？

清水：エラーが発生するタイミングは大きく分類して「入室時」と「面談中」の何れかです。例えば入室時には、指定された面接環境へログインできない問題が生じやすいです。これはharutakaだと、面接用URLから入室が許可されない状態を指します。一方面接中は、先ほどお伝えした音声や映像のトラブルをはじめ、ネット環境に由来したエラーが問題になりやすいです。

それぞれのエラーの原因は何ですか？

清水：エラーの要因を分類すると「推奨環境（ブラウザ、OSver等）での実施」「通信環境」「利用端末」に分けられます。入室時の原因としては、利用に当たって推奨されていないブラウザやOSバージョンでアクセスしている、またはカメラやイヤホンといった端末・ツール類の組み合わせによる相性、例えばよく耳にするのはBlueToothイヤホンと端末・ツールとの相性がよくない等のケースが多いです。 対して面接中は、機器の接続不備や通信環境の低速などが挙げられます。例えばYouTubeなどの音声動画がスムーズに見られないネット環境（1~2Mbps）だと、WEB面接は円滑に行いづらい状況だと言えます。

【接続エラーが起こりやすいタイミングとその原因】

●入室時 　非推奨のブラウザやOSバージョンの利用、端末とツールの組み合わせの相性、 　特にBlueToothイヤホンに注意

●面談中 　機器の接続不備、通信環境の低速など

トラブル回避につながる「一言アドバイスと事前チェック」

正直、面接中に接続エラーが起こると応募者も面接官もかなり焦ると思います…。相手を安心させるためにも、画面越しからサポートできる方法などありませんか？

清水：はい、あります。面接中のトラブルは、「その場で解決できる問題」と「その場では解決困難な問題」があります。その場で解決できる割合も多く、例えば、音声トラブルなら「イヤホンの抜き差し」をお願いしてみて下さい。それだけで音声が届く場合があります。 それでも解決されない場合は、ネット接続が問題となっている可能性もあるため、「再接続の実施」「面接ルームへの再入室」を頂くことで、音声や画像が通常通りなんてこともあります。このような、対応手順を認識していると、急なエラーでもきっと焦らなくて済むはずです。 一方、「その場では解決困難な問題」は、主に通信環境面です。応募者様のアクセス環境に依存するためコントロールできない点が難しいですよね。harutakaでは、対策として面接官側が通信設定をチューニングできる機能が備わっています。意図的に画質を落とし、音質を優先する設定に切り替えることが可能です。

【接続エラー「とっさの一言」アドバイス例】

●音声が聞こえない：イヤホンを数回抜き差ししてください。

●映像のタイムラグ：一度ログアウトして、再接続してみてください。

その場のリカバリーアドバイスと同じぐらい、エラーが起こる前の一手を準備することも大事だと感じています。清水さんはどう思いますか？

清水：大事だと思います。私がユーザー様に案内をしているのは、「応募者様に事前接続チェックを徹底して行ってもらうこと」です。例えばharutakaの場合なら、面接用URLをクリックすると「ブラウザの種類」「OSバージョン」「マイク」「カメラ」などが問題ないかを自動チェックします。問題があれば、ポップアップで知らせてくれるため、見落としの心配もありません。面接が決まった早い段階で操作チェックも兼ねてアクセスをお願いするだけでも、入室時の接続エラー予防に向けた一歩へとつながるはずです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　▼チェック画面
　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　▼面接時
　　　　　　

高い接続率を維持するためにも「リカバリープラン」の準備を

ここまでは個人でできるエラー対策を中心に伺いました。では採用全体で見たときに、「フローの設計」として考えてほしいのはどんなことでしょうか？

清水：接続が上手くいかなかったときのBプランとして、『リカバリープラン』を予め設計しておくことです。プラン内容はさまざまですが、他のWEB面談ツールや電話面談への切り替え、予めリスケ候補日を設けておくなどの準備している企業が多いです。

Bプランが用意された環境なら、応募者も面接官も安心して面接に取り組めますね。リカバリープランが上手く機能した事例を教えてください。

清水：例えば大手総合商社の伊藤忠商事さんは、メインツールのharutakaで接続できないケースまでを想定し、harutakaのチャット機能を活用して別のweb面談ツールへ切り替えるという、60秒以内にリカバリーができる運用を構築されました。 同社は新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、2020年6月の21卒採用から1次面接を全てオンラインへ切り替えました。選考対象者の人数規模と従来の採用スケジュールを維持する関係から、リカバリープランの設計とその準備が不可欠だったんです。harutaka接続率95%以上でWEB面接を進める一方、有事を想定したリカバリープランを準備したお陰で、初めて実施した大規模のWEB面接も滞りなく進みました。

少し意地悪な質問ですが、95%以上の安定接続をharutakaで実現できるなら、リカバリープランを準備しなくても滞りなくWEB面接は進むのではないでしょうか？

清水：もし、「24時間365日必ずつながるネット環境はありますか？」もしくは、「絶対に途切れない携帯電話はありますか？」と聞かれたら、いかがでしょう？ よくharutakaのご案内をするときにお伝えするんですが、実際そんな環境はありえないんです。面接は、全ての企業にとって応募者との一期一会の大事な場となります。一方でネット環境はいつ接続が切れてもおかしくありません。だからこそ、いつ訪れるか分からないトラブルに備え、可能な範囲100%に近い接続率を維持できるようにメインプランとリカバリープランを併用する必要があるんです。

スムーズな接続環境は自分たちで作れる

リカバリープランの設計以外に、企業へお願いしていることはありますか？

清水：特に、初めてオンライン選考を取り入れるユーザー様にご案内していることとして、1：1の個別面接で選考を進めてもらえるようお話しています。これは、ネット回線の安定性、円滑な選考という理由からです。もしグループ面接において誰か1人のネット接続が不安定になると、その応募者への対応に時間が割かれてしまい、他の応募者へ集中できない可能性があります。 面接に対する消化不良を応募者へ残さないためにも、互いに専念できる環境を整える必要があるんです。そのためharutaka導入前まではグループ面接で進めていた企業も、オンラインにシフトしてからはオンラインに合わせた選考プロセスに変更するケースが増えています。

最後にWEB面接の接続エラー問題に悩む企業や担当者に向けて、メッセージをお願いします。

清水：ここまでの振り返りになりますが、接続エラーは事前の取り組みで予防や回避ができます。そのために重要なのが「応募者に事前の接続チェックを依頼する」「リカバリープランの設計・運用」です。こうした取り組みを人事が進めていくなかで、スムーズなWEB面接を進められる環境がきっと作れるはずです。 harutakaでは、こうしたノウハウをもとに、事前取り組みから面談中のリカバリー対応まで、プロダクト内で極力完結できる状態を目指してサービス開発を行っています。

清水さん、ありがとうございました。